东经日语整理:日本人爱投诉,才导致日本好的服务?

作者: 东经日语  luxiang | 发布时间:2019-01-09
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  去日本旅游的游客无一例外的都会去称赞日本的服务质量是多么多么的好。无可厚非,日本服务行业声名远播,真诚的待客之心确实值得我们学习。当然这其中还有一个非常实际的问题,就是日本的顾客真的很爱投诉。

  日本顾客有多爱投诉?根据日本劳动组合总联合会最新发布的《消费者行为相关调查》显示,40%的日本人都曾对商品、服务进行过投诉。50岁以上人群的投诉比例增加到了50%以上。

  此前一位航空公司职员表示,在往返于日本与欧美的国际航班上,一般都会配一位会日语的空乘,这是因为日本顾客过去总是投诉没有会日语的空乘服务他们。

  那么当真是“会哭的孩子有奶吃”?

  其实针对商品不合格,店家服务不到位等方面问题投诉是无可厚非的。当消费者的权益受到侵害时,我们必须积极投诉,这样才能引起公共机构和商品、服务提供方的注意,消费者的声音会对商品、服务提供方构成影响时,才会不断进步。

东经日语投诉-日本顾客投诉商店

  但是,在爱投诉的日本顾客当中,并非所有人都能把握住“度”。投诉的客人当中,不少人人投诉的方式十分“过激”。比如,在投诉内容中掺杂着诸如“蠢货”、“去死”等各种谩骂、人身攻击词语,甚至有人要求下跪道歉。这类事件常常会对服务业从业者带来严重的心理压力,甚至因此而衍生了一个新词——顾客欺凌。

  谈到日本民众普遍的高素质,在看到这个数字时会颠覆认识:70%超市员工和便利店店员收到过恶意投诉。其中有的行为甚至过分得不能称之为投诉,包括用购物篮和硬币砸店员,骂店员“蠢货”等等。一位在超市工作的饭塚女士说,各种恶意投诉已经是家常便饭了,“上个月,最近有一位主妇到超市来闹,说是上次买了的萝卜切开之后心黑了,要求我们退钱。可是她也没有购物小票。我们一再重申,只要有小票我们可以退钱,但是她还是在店里闹了30分钟以上,不停地喊要我们退钱。”

  谁都不容易,但遭到顾客肆意欺凌的店员,能否“反投诉”呢?实际情况是很难,因为欺凌的标准不明确,服务业从业者自身的维权意识并不高,还有人甚至认为顾客不论做什么都不能违抗。因此,很多人都只能一边承受着巨大压力,一边将本职工作持续下去。

  对于整个社会而言,顾客爱投诉是好事情。每个人都有“消费者”的角色,投诉对推动商品和服务质量上升有着重要作用。但同时,投诉也要讲究方式,也就是我们说的“适度维权”,以“顾客欺凌”的方式投诉最终会伤害到自己。

关键词:日本文化

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